Comment résoudre et prévenir les conflits dans le monde du travail ? Comment passer de la confrontation à la coopération ?
« Poser les questions, c’est les résoudre » Albert Einstein
« Dans tout conflit, aucune solution n’est possible si chacun des adversaires est incapable de prendre sérieusement en considération le point de vue de l’autre » Bruno Bettelheim
Qu’est-ce qu’un conflit ?
Le conflit (du latin « conflictus ») est un affrontement entre des individus portant sur des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. C’est un désaccord, qui peut soit être la manifestation d’une différence, d’un antagonisme. Dans ce cas, le conflit peut générer de graves perturbations dans l’organisation.
Mais il peut également s’agir d’une réalité, d’une mise au point qui s’impose.
C’est un processus naturel et inévitable, notamment en contexte de supervision. Les personnes qui travaillent ensemble quotidiennement connaissent un jour ou l’autre des divergences. Il vaut donc mieux ne pas fuir le conflit, mais plutôt apprendre à le gérer.
Quelles sont les sources d’un conflit ?
L’origine d’un conflit peut être de différentes natures. Les plus fréquents sont les conflits de pouvoir où chaque partie souhaite conserver son influence, les conflits économiques qui apparaissent lorsqu’il est question d’obtenir de nouvelles ressources financières ou humaines, les conflits organisationnels et les conflits interpersonnels, où les besoins, buts ou approches de plusieurs individus sont incompatibles.
Les causes de conflits sont souvent multiples et proviennent généralement de plusieurs sources à la fois. Si ces conflits ne pas gérés convenablement, cela peut engendrer des conséquences négatives pour la productivité de l’entreprise.
Il est donc nécessaire d’appréhender cette gestion des conflits en instaurant un style de management adapté à l’organisation et un climat propice à la communication. Si le niveau de tension est trop élevé et qu’il n’y a plus de communication entre les parties, il sera nécessaire de briser les murs pour éviter que l’hostilité entrave la relation professionnelle.
*Comprendre le conflit est un début de solution*
Il est nécessaire dans un premier temps de comprendre le désaccord pour désamorcer le problème.
En matière de gestion des ressources humaines, on distingue sept natures de conflit :
- La valeur
- Le point de vue
- Le but
- La conception des choses
- L’intérêt
- L’organisation dans le travail
Comment réagir face aux différents conflits ?
Avant d’aborder les différentes stratégies, il est nécessaire de prendre en compte le degré de coopération qui se rapporte à la volonté de chacune des parties de satisfaire la partie adverse. Et le degré d’affirmation de soi, qui se rapporte à la volonté de chacune des parties de faire triompher ses propres intérêts. Ainsi, selon ces degrés, il est plus facile de cibler la stratégie qui convient le mieux pour résoudre le conflit.
Lorsqu’un conflit apparaît, les employeurs peuvent prendre plusieurs mesures pour veiller à ce qu’il soit géré rapidement et avec professionnalisme. En effet, les dirigeants peuvent faire appel à un médiateur indépendant, spécialiste de la gestion des conflits pour qu’il puisse libérer la parole des collaborateurs en conflit. Il s’agit souvent d’anciens Directeur/trice des Ressources Humaines, d’avocats ou de juges à la retraite.
Autres stratégies, Ken Thomas et Ralph Kilmann, professeurs de gestion à l’Université de Pittsburgh, ont déterminé 5 attitudes que l’on peut adopter face à une situation de conflit :
Rivaliser
Une personne qui rivalise n’est pas intéressée par un compromis. Elle souhaite affirmer sa position et ses idées. D’après la méthode Thomas-Kilmann, cette solution est représentée par le comportement des requins. Les requins forcent leurs adversaires à accepter leur solution, sans se soucier de l’autre. Pour eux, un conflit est réglé par la victoire de l’un ou de l’autre (gagnant perdant). Mais attention, cette mesure laisse présager l’arrivée de nouveaux conflits.
Céder
À l’inverse, une personne qui cède amène à négliger ses propres aspirations au bénéfice de l’autre. Thomas et Kilmann attribuent ce comportement au nounours. Ces personnes souhaitent être appréciées des autres et préfèrent éviter toutes formes de conflits dans le but de préserver l’harmonie générale.
Éviter
Ici, une personne qui se contente d’ignorer le conflit reporte le problème à plus tard.
Cette solution n’est pas adaptée à une gestion efficace des conflits puisqu’au final, aucune des deux parties n’en ressort satisfaite. Thomas et Kilmann attribuent ce comportement à celui de la tortue qui se retire sous sa carapace afin d’éviter de faire face au conflit.
Chercher un compromis
Dans ce cas, les deux parties en conflits cherchent à définir une solution qui soit acceptable par les deux parties. On cherche ici à faire des concessions, faire la part des choses pour régler le conflit. Thomas et Kilmann attribuent ce comportement au renard. La personne va abandonner une partie de ses intérêts au moment où la partie adverse fait de même.
Collaborer
Cette mesure, est sûrement la meilleure d’un point de vue managérial pour traiter un conflit. Cette stratégie cherche à satisfaire pleinement les aspirations des deux parties.
Thomas et Kilmann attribuent ce comportement à la chouette. Les parties souhaitent que chacun s’en sorte gagnant. Cela permet d’améliorer les rapports et instaure ainsi un climat de coopération.
Comment anticiper les conflits en entreprise ?
Pour anticiper ces conflits, il est nécessaire de former ses collaborateurs aux fonctionnements humains. Il existe d’autres alternatives comme la mise en place d’une boîte aux lettres anonyme, qui permettrait de donner la parole à tous les membres d’une équipe. Cela permet aux collaborateurs d’exprimer leurs inquiétudes, leurs besoins et attentes et leurs possibles désaccords.
Communiquer avec ses équipes est donc primordial pour limiter les conflits. En effet, la qualité des relations entre les managers et les salariés est l’un des facteurs ayant le plus d’influence sur le bien-être au travail.
Conclusion
Les conflits peuvent mener à un épuisement moral et physique des collaborateurs, d’où l’intérêt de les traiter avec une attention particulière.
Suite à une mauvaise gestion des conflits, de nombreux suicides ont récemment été constatés dans différentes grandes entreprises françaises. Ces suicides peuvent être la cause d’une mauvaise gestion des conflits.
Cette gestion ne s’improvise donc pas et ne doit pas être prise à la légère. En mettant en place une stratégie efficace, vous réduisez l’apparition de conflits et vous consolider l’esprit d’équipe chez vos salariés.